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Documentação Técnica de Interoperabilidade Entre Canais de Atendimento​

1. Objetivo​

O presente documento tem por finalidade descrever, de forma estruturada e detalhada, a arquitetura tecnológica, os mecanismos de integração e os fluxos operacionais que viabilizam a interoperabilidade entre os canais de atendimento do Estado do Piauí.

Busca-se evidenciar a capacidade do ecossistema digital estadual de assegurar a continuidade da jornada do cidadão entre diferentes canais, possibilitando que a solicitação seja iniciada em um ponto de contato e concluída em outro, sem perda de informações, redundância de registros ou necessidade de reinicialização do processo.

A presente documentação encontra-se alinhada às diretrizes estabelecidas na Nota Técnica Metodológica 4.3 da IOSPD 2026, especialmente no que se refere à comprovação de integração entre canais e preservação do estado da jornada do usuário.

2. Escopo​

O escopo deste documento compreende os elementos estruturantes do modelo de atendimento omnicanal adotado pelo Estado, incluindo os canais digitais e presenciais de entrada e interação com o cidadão, os sistemas centrais responsáveis pela gestão de atendimentos e protocolos, os mecanismos de integração, sincronização e compartilhamento de dados e os fluxos operacionais que sustentam a continuidade da jornada do usuário.

Incluem-se, adicionalmente, os sistemas de ouvidoria estaduais e setoriais, com destaque para o FalaBR como plataforma estruturante de ouvidoria pública.

Não se incluem, para fins desta análise, sistemas setoriais não integrados ou canais que operem de forma isolada em relação à plataforma Gov.pi Cidadão.

3. Arquitetura Geral da Solução​

A solução encontra-se fundamentada em uma arquitetura distribuída, orientada a serviços, com centralização lógica das informações críticas de atendimento. Tal configuração permite a desacoplabilidade dos canais de interação, ao mesmo tempo em que preserva a integridade e a consistência dos dados ao longo de todo o ciclo de atendimento.

3.1 Canais de Entrada​

Os canais que possibilitam o início da jornada do cidadão compreendem:

Canais digitais​

  • Portal Gov.pi Cidadão (web)
  • Aplicativo Gov.pi Cidadão
  • Assistente virtual (chatbot integrado ao portal e WhatsApp)
  • Suporte Gov.pi Cidadão Cidadão Cidadão (atendimento humano digital)
  • Correio eletrônico institucional
  • WhatsApp oficial do Estado
  • Sistema de ouvidoria FalaBR (plataforma oficial de manifestações do cidadão)

Canais institucionais de ouvidoria​

  • Ouvidoria Geral do Estado
  • Ouvidorias setoriais das Secretarias de Estado, incluindo saúde, educação, segurança, fazenda, dentre outras, integradas ao ecossistema de atendimento por meio de fluxos de encaminhamento e registro de manifestações
  • Sistemas complementares de ouvidoria que operam de forma integrada ao FalaBR, garantindo padronização de manifestações como reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios

Canais presenciais e offline (com redirecionamento digital)​

Esses canais operam de maneira funcionalmente equivalente no que se refere à capacidade de iniciar demandas, assegurando acesso homogêneo aos serviços públicos e ampliando a inclusão digital por meio de suporte presencial assistido.

3.2 Camada de Orquestração e Atendimento​

A camada intermediária exerce papel central na consolidação das interações e na orquestração dos fluxos de atendimento. Nesse contexto, destaca-se a utilização de uma plataforma Govchannel, responsável por recepcionar as interações provenientes dos diferentes canais digitais, realizar o roteamento e a distribuição para atendimento humano, manter a continuidade e o histórico das conversas e intermediar a comunicação com os sistemas de backend.

Essa camada atua como elemento agregador da arquitetura, permitindo a unificação da experiência do cidadão independentemente do canal de origem da interação.

3.3 Sistema de Gestão de Protocolos​

O sistema Gov.pi Cidadão, ferramenta consolidada de gestão de chamados, é utilizado como núcleo estruturante do atendimento. Sua atuação compreende o registro único e estruturado das solicitações, o armazenamento persistente dos dados do atendimento, a manutenção do histórico integral de interações e o controle do ciclo de vida e dos estados do chamado.

O Gov.pi Cidadão configura-se como o repositório oficial de protocolos, assegurando rastreabilidade, integridade e consistência das informações ao longo de toda a jornada do usuário.

Adicionalmente, o sistema FalaBR atua como plataforma estruturante das manifestações de ouvidoria, integrando-se ao ecossistema para registro, tramitação e acompanhamento de demandas relacionadas à participação social e controle cidadão.

4. Modelo de Interoperabilidade​

A interoperabilidade entre canais e sistemas é garantida por meio de um conjunto de mecanismos de integração que asseguram a circulação, a consistência e a sincronização das informações.

4.1 Identificação Unívoca do Usuário​

A identificação do cidadão é realizada mediante atributos únicos, tais como CPF e identificadores vinculados aos canais de comunicação, a exemplo do número telefônico. Esses elementos permitem a vinculação inequívoca das solicitações a um mesmo indivíduo, viabilizando a recuperação do histórico e a continuidade da jornada em diferentes canais.

4.2 Identificador Único de Atendimento​

Cada solicitação gera um número de protocolo. No contexto de ouvidoria, o FalaBR também gera identificadores próprios de manifestação, os quais podem ser correlacionados ao protocolo principal.

Esse identificador é compartilhado entre os sistemas integrados, possibilita o acesso ao histórico completo da solicitação e assegura a continuidade do atendimento independentemente do canal utilizado.

4.3 Integração Sistêmica​

A comunicação entre os sistemas ocorre por meio de integrações que viabilizam a criação de chamados a partir de qualquer canal de entrada, a atualização de status em regime síncrono ou quase em tempo real, a sincronização de mensagens e registros de interação e a recuperação de informações relativas a atendimentos em andamento.

A plataforma Govchannel exerce função de intermediação das interações, enquanto o Gov.pi Cidadão atua como repositório persistente do estado do atendimento e o FalaBR como sistema estruturante de manifestações de ouvidoria.

5. Fluxo de Atendimento Omnicanal​

5.1 Início do Atendimento​

O cidadão pode iniciar sua solicitação por qualquer um dos canais disponíveis, incluindo canais digitais, ouvidorias e atendimento presencial assistido, sendo a demanda automaticamente capturada e encaminhada para os sistemas centrais.

5.2 Registro e Persistência​

A solicitação é registrada no Gov.pi Cidadão como chamado, sendo atribuído um protocolo único. Em casos de manifestação de ouvidoria, o registro também ocorre no FalaBR.

As informações são armazenadas de forma estruturada e persistente, garantindo sua disponibilidade ao longo de todo o processo de atendimento.

5.3 Atendimento e Continuidade​

O atendimento é conduzido por meio da plataforma Govchannel, com possibilidade de interação humana. O atendente tem acesso integral ao histórico da solicitação, independentemente do canal de origem, o que permite a continuidade do atendimento em diferentes canais sem perda de contexto.

5.4 Comunicação Multicanal​

As interações e atualizações podem ser disponibilizadas ao cidadão por diferentes canais, incluindo consulta de status no Gov.pi Cidadão, comunicação por correio eletrônico, mensagens via WhatsApp e acompanhamento por sistemas de ouvidoria.

Todos os canais operam sobre a mesma base informacional, assegurando consistência e uniformidade das informações transmitidas ao usuário.

5.5 Conclusão do Atendimento​

A finalização do atendimento ocorre no Gov.pi Cidadão, mantendo-se íntegro o histórico completo da jornada. Nos casos de ouvidoria, o encerramento também é refletido no FalaBR, garantindo transparência e rastreabilidade da resposta institucional.

6. Persistência da Jornada do Usuário​

A continuidade da jornada é assegurada por mecanismos que envolvem o armazenamento centralizado das informações no Gov.pi Cidadão, a vinculação das solicitações a identificadores únicos do cidadão, o compartilhamento de dados entre sistemas integrados, incluindo o FalaBR, e a atualização síncrona ou quase em tempo real das informações.

Como consequência, elimina-se a necessidade de reinício do processo, reapresentação documental ou repetição de informações previamente fornecidas pelo cidadão.

7. Garantia de Continuidade entre Canais​

A arquitetura adotada viabiliza múltiplos cenários de transição entre canais, incluindo a migração entre canais digitais, atendimento humano, ouvidorias e atendimento presencial assistido.

Em todos os cenários observa-se a manutenção do mesmo protocolo, a preservação integral do histórico e o compartilhamento das informações entre os sistemas, garantindo a continuidade da experiência do usuário.

8. Evidências Técnicas Associadas​

A comprovação da interoperabilidade é realizada mediante a apresentação de documentação de arquitetura contendo o diagrama de integração entre canais e sistemas, descrição técnica das integrações estabelecidas entre os canais de entrada, a plataforma Govchannel, o sistema Gov.pi Cidadão e o FalaBR, demonstração funcional por meio de vídeo evidenciando a continuidade do atendimento entre canais e registros que comprovem a persistência do protocolo e o acesso ao histórico em múltiplos pontos de contato.

9. Considerações Finais​

A arquitetura implementada pelo Estado do Piauí materializa uma estratégia consistente de interoperabilidade e omnicanalidade, na medida em que integra canais digitais, presenciais, sistemas de atendimento e plataformas de ouvidoria sob uma lógica unificada de gestão.

A utilização de um sistema central de protocolos, associada a uma plataforma Govchannel e à integração com o FalaBR, permite a coordenação eficiente das interações e a preservação do contexto do atendimento, independentemente do canal utilizado, promovendo uma experiência contínua, transparente e centrada no cidadão.